描述一下黑客的思维

以前是位黑客的自诉

这位现年不过35岁的年轻人，其黑客生涯到其后来入狱时差不多有15年了。他的作案时间之长、作案次数之多、破坏力之大，他的技术之精、经历之传奇，都让全世界为之震惊，也使电脑警察们汗颜。

米特尼克只有3岁的时候，他的父母就离异了。他跟着母亲生活，很小就学会了

自立，却也从小就形成了孤僻的性格。70年代末，13岁的米特尼克还在上小学时，就喜

欢上了业余无线电活动，在与世界各地无线电爱好者联络的时候，他第一次领略到了跨

越空间的乐趣。他很快对社区“小学生俱乐部”里惟一的一台电脑着了迷，并因此培养

起了高超的计算机专业知识和操作技能。中学的老师一致认为他是个聪明的、有培养前

途的孩子，直到有一天发现他使用学校的计算机闯入了其他学校的网络。人们震惊之

余，他也不得不因此而退学。

当时，美国已开始建立一些社区电脑网络。米特尼克所在的社区网络中，家庭

电脑不仅和企业、大学相通，而且和政府部门相连。当然，这些“电脑领地”之门常常

都有密码封锁。这时，一个异乎寻常的大胆计划在米特尼克头脑中形成了。他用打工赚

的钱买了一台性能不错的电脑。此后，他以远远超出其年龄的耐心和毅力，试图破译美

国高级军事密码。不久，年仅 15岁的米特尼克闯入了“北美空中防务指挥系统”的计算

机主机内，他和另外一些朋友翻遍了美国指向前苏联及其盟国的所有核弹头的数据资

料，然后又悄无声息地溜了出来。这确实是黑客历史上一次经典之作。

闯入“北美空中防务指挥系统”之后，米特尼克信心大增。不久，他又破译了

美国著名的“太平洋电话公司”在南加利福尼亚州通讯网络的“改户密码”。他开始随

意更改这家公司的电脑用户，特别是知名人士的电话号码和通讯地址。一时间，这些用

户被折腾得哭笑不得，太平洋公司也不得不连连道歉。公司一开始以为是电脑出了故

障，经反复检测，发现电脑软硬件均完好无损，才意识到是有人破译了密码，故意捣

乱。当时他们惟一的措施是修改密码，可这在米特尼克面前实在是雕虫小技。

幸好，这时的米特尼克已经对太平洋公司没有什么兴趣了。他对联邦调查局的

电脑网络产生了浓厚兴趣。一天，米特尼克发现特工们正调查一名“电脑黑客”，便饶

有兴趣地偷阅起调查资料来。看着看着，他大吃一惊：被调查者竟然是他自己！米特尼

克立即施展浑身解数，破译了联邦调查局的“中央电脑系统”的密码，开始每天认真地

查阅“案情进展情况的报告” 。不久，米特尼克就对他们不屑一顾，他嘲笑这些特工人

员漫无边际的搜索，并恶作剧式地将几个负责调查的特工的档案调出，将他们全都涂改

成了十足的罪犯。

凭借最新式的“电脑网络信息跟踪机”，特工人员还是将米特尼克捕获了。当

人们得知这名弄得联邦特工狼狈不堪的黑客竟是一名不满16岁的孩子时，无不惊愕万

分。许多善良的、并不了解真相的人们纷纷要求法院对他从轻发落。也许是由于网络犯

罪还很新鲜，法律上鲜有先例，法院顺从了“民意”，只将米特尼克送进了“少年犯管

教所”。于是米特尼克成了世界上第一名“电脑网络少年犯”。

很快，米特尼克就被假释了。不过，他并未改邪归正。电脑网络对他的诱惑太

大了。这次他把目光投向了一些信誉不错的大公司。在很短的时间里，他连续进入了美

国5家大公司的网络，不断发出让人愤怒的错误账单，把一些重要合同涂改得面目全非。

他甚至决定向全美工业机密电脑中枢———全美数据装配系统发动进攻。

1988年他再次被执法当局逮捕，这次的原因是，DEC指控他从公司网络上盗取了

价值100万美元的软件，并造成了400万美元损失。这次，他甚至未被允许保释。心有余

悸的警察当局认为，他只要拥有键盘就会对社区构成威胁。米特尼克被判处一年徒刑。

出狱后，他试图找一份安定的工作。然而，联邦政府认为他是对社会的一个威胁，于是

他受到严密监视。每一个对他的电脑技艺感兴趣的雇主，最后都因他的监护官的警告而

拒绝了他的申请。这在一定意义上剥夺了米特尼克弃恶从善的可能。

1993年，心里极不踏实的联邦调查局甚至收买了一个黑客同伙，诱使米特尼克

重操故技，以便再次把他抓进监狱。米特尼克轻易就上了钩，非法侵入了一家电话网。

但头号黑客毕竟不凡，他打入了联邦调查局的内部网，发现了他们设下的圈套，然后在

逮捕令发出之前就跑了。联邦调查局立刻在全国范围对米特尼克进行通缉。其后两年

中，联邦调查局不仅未能发现米特尼克的踪影，而且，有关的报道更使这一案件具有了

侦探小说的意味：米特尼克在逃跑过程中，设法控制了加州的一个电话系统，使他得以

窃听追踪他的警探的行踪。

1994年圣诞节，米特尼克向圣迭戈超级计算机中心发动了一次攻击，《纽约时

报》称这一行动“将整个互联网置于一种危险的境地”。这一攻击的对象中还包括一个

因为米特尼克而成名的人物，即后来人称“美国最出色的电脑安全专家之一”，在该中

心工作的日籍计算机专家下村勉。米特尼克从自己手中盗取数据和文件令下村勉极为震

怒，他下决心帮助联邦调查局把米特尼克缉拿归案。圣诞节后，他费尽周折，马不停

蹄，终于在1995年情人节之际发现了米特尼克的行踪，并通知联邦调查局将其逮捕。

1995年2月，米特尼克终于被送上了法庭。在法庭上，带着手铐的米特尼克转向第一次见

面并出庭作证的下村勉，由衷地说：“你好啊下村，我钦佩你的技术。”

这位著名的网络黑客终于被判刑，他将在铁窗中度过相当长一段时间。令人玩

味的是，心有余悸的三位美国联邦法官一致否决了米特尼克的假释要求，按法官的话

说，“如果让米特尼克假释出狱，无异于放虎归山，整个美国，甚至整个世界都要乱套

了。”

对于米特尼克一案，我们不能不注意的是，这位天才的年轻人的所作所为与通

常的人们熟悉的犯罪不同，他所做的这一切似乎都不是为了钱，当然也不仅仅是为了报

复他人或社会。他是一个自由的电脑编程人员，用的是旧车，住的也是他母亲的旧公

寓。他也并没有利用他在电脑方面公认的天才，或利用他的超人技艺去弄钱，尽管这对

他并不是十分困难的事。而且，他也没有想过利用自己解密进入某些系统后，窃取的重

要情报来卖钱。对于DEC公司的指控，他说：“我从没有动过出售他们的软件来赚钱的念

头。”他玩电脑、入侵网络似乎仅仅是为了获得一种强大的权力，他对一切秘密的东

西、对解密入侵电脑系统十分痴迷，为此可以放弃一切。他对电脑有一种异乎常人的特

殊感情，当洛杉矶的检察官控告他损害了他进入的计算机时，他甚至流下了眼泪。一位

办案人员说，“电脑与他的灵魂之间似乎有一条脐带相连。这就是为什么只要他在计算

机面前，他就会成为巨人的原因。”

米特尼克一案至此似乎结束了。可正当本书写作期间，又传来了更令人惊叹的

消息：米特尼克一案又有了续篇。不过，这次米特尼克不过是位配角。1997年12月8日，

被囚禁的米特尼克在网络上的支持者，要求美国政府释放米特尼克，否则，他们将启动

已经通过网络置入环球许多电脑中的病毒！他们宣称，一旦米特尼克获释，他们将提供

病毒的破解法。一时间，因特网又陷入了一次新的恐慌之中。

国内外媒体纷纷报道了这则网络勒索案的消息。米特尼克的律师伦道夫也发表

声明说，他的当事人“不赞同利用他的名义损害任何电脑用户”。此事的真假亦有待证

实：到底是真有其事呢？还是这些黑客们在讹诈？但无论怎样，正如某些国外媒体所评

价的：“这些黑客的行为已让米特尼克相形见绌了。”

年轻的头号黑客的历史，还远远没有写完……

人的意识是怎样产生的呢／

意识是物质世界发展到一定阶段的产物。物质从自身发展中产生能思维的生物，经历漫长历史过程。意识的产生既是一个自然历史过程，又是一个社会历史过程。

从意识的起源看，意识是物质世界发展到一定阶段的产物；从意识的本质来看，意识是客观存在在人脑中的反映。识是人脑对客观存在的反映：

第一，正确的思想意识与错误的思想意识都是客观存在在人脑中的反映；

第二，无论是人的具体感觉还是人的抽象思维，都是人脑对客观事物的反映；

第三，无论是人们对现状的感受与认识，还是人们对过去的思考与总结，以至人们对未来的预测，都是人脑对客观事物的反映。

扩展资料：

人的意识产生的前提：

意识的产生需要能量，意识的存在和传播需要介质（物质），总之，意识的存在是依附于物质的。意识与其物质载体本身的现象往往并不是一回事。撇去载体的因素，意识不占据空间，而物质存在是占据空间的，这就是意识与物质的根本区别。

由于思维主体在获取及处理信息时，信息可能发生种种变异，因此意识的内容不一定真实的反映了客观事物，意识可能超越客观事物，也可能是对客观事物的歪曲反映。

参考资料来源：百度百科—意识

SaaS成功关键之-Customer Success【译】

本文主要翻译自这篇Blog 《SaaS Customer Success: The secret to reducing churn and increasing MRR》 ，整体思路按照这篇文章进行，其实加入了我自身工作中的Case做以具体场景的分析。

CS= Customer Success   （不是游戏。。。）

Customer Success已经成为SaaS行业想要获得竞争性地位而必不可少的武器之一，想要提高销售线索转化率、提升客户满意程度或是减少客户流失率，那么你就应该把CS的理念植入到整个公司的DNA中。“从与客户初步接触开始一直到整合用户生命周期内，CS都是将客户留下的关键，从销售成单后，CS人员和流程就应该立即介入了” Echosign的CEO Jason Lemkin说道。

如果你之前还不了解CS对于Saas的重要性，这篇文章将会到你了解到以下内容：

● 什么是CS

● CS是如何带来更多的经常性收入（Recurring Revenue）

● 如何将CS变成你公司DNA的一部分

● 衡量CS的指标

● CS的未来

了解什么是CS的关键其实是要了解到什么不是CS，常见的反例是将你的销售团队、技术支持团队改个名叫CS。是时候重新审视你的真实客户，而不是文档、onboarding流程、营销邮件这些东西。

根据SaaS行业CS领域专家 Lincoln Murphy 所说，以最基本的水准讲，CS开始于一个目标而不是一组人或一组流程。简单通俗来说，“CS就是确保你的客户通过他与你产品的交互而达到了他想要的目标，就是这么简单”。

Salesforce是SaaS行业CS做的比较好的标杆公司，他们的CSM（Customer Succress Manager）都会深入的了解客户想要达到的目标，仅管Salesforce的产品极其复杂，但他们却是SaaS行业CS的领军者。2014年Salesforce也宣传他们将从销售驱动转型为长期的客户成功驱动。

这里要提到的一点区别，客户服务和客户成功的区别：客户服务（Customer Service）仅仅是帮助客户解决产品使用上的任何问题，然而客户成功却是主动为客户业务解忧，最终目标是长远的。

那么CS应该包含什么呢？

● 确保新注册用户建立了他们的账号并且看到你产品的价值

● 将使用用户转化为付费用户

● 确保付费用户使用你产品的大部分功能并且保持使用愉快

● 获取真实的用户反馈并指导你产品的规划路线

● 发现潜在流失用户并且激活他们以避免流失

...

下图形象的展现了CS在SaaS产品中的各环节：

好的，了解了什么是CS，接下来我们要谈一谈更重要的内容了

良好的onboarding过程=增加线索付费转化率

Onboarding过程也许是整个SaaS客户生命周期中最重要的一个环节，最开始的环节将决定着用户对你产品价值的认知，如果最开始没有清晰的认知到价值，那么后面可能很难挽回。

对于一些有免费试用的SaaS产品，在最初一段时间内，用户是否将产品的基础设置完成，是否开始试用你产品的核心功能，这是用户转化为付费用户的关键所在，因此在最初的一定时间范围内（可以是24小时，可以是一周）一定要定义几个监控指标，并且根据指标的表现而选择不同的跟进流程。

减少流失率，增加客户生命周期价值（CLV）

对于Recurring收入模型，你的大部分收入是来源于初次销售。但是随着规模的增加，相对于新的销售而言，客户的流失率则变得越来越关键。那么如何降低流失率呢？让我们来看看Hubspot的例子。

Hubspot能够留住其33%的不满意用户，靠的就是其独有的“客户快乐指数”。此指数是基于众多因素计算得来，其中包含客户发Blog、追踪销售线索的频率，他们是否创建了email campaign，他们是否在使用社交媒体营销工具，等等。当新客户签约Hubspot后，他们都会被分配一个“Inbound Marketin咨询师”，IM咨询师不仅仅带用户浏览产品的使用基础，他们还会再接下来的几个月内和客户一起使用产品，并且户给用户月度的产品使用回顾分析。“客户快乐指数”不仅仅降低了客户流失率，最重要的是Hubspot的客户在使用产品后得到了更多的销售线索，这就是用户期望的结果。

让客户成为你产品的“冠军”

这里说的主要就是忠实、满意的客户，不但自己会持续订阅，还会将你的产品推荐给更多的人，而这一起的起点就是CS。

一切始于顶部

无论你是刚刚开始你的创业，或者是已经在领导着一只CS团队，CS的理念都应该深植于你企业的基因中，而这需要依靠高层强有力的执行力，为企业带来CS的文化。

Salesforce将这种基因称之为“Aha Moment”：“为了让整个公司执行CS文化，那么就不能仅仅涉及一个部门，这种文化必须在整个公司中的各个部门执行”。

如下图所示，客户的生命周期内有很多潜在的流失点。而这整个周期中，CS贯穿于用户从成单前到更新合同的所有节点，因此CS人员必须将从销售到产品等各个部门串联起来，在所有流失节点上降低客户流失的可能性。一旦你将CS贯穿于整个公司，那么全体员工就会拥有一个一致的目标而保持沟通顺畅、开诚布公。

组建一个专业的CS团队

我们已经无数次强调CS团队并不是仅仅将销售或者客服团队换了个名字而已。你必须有一个专业的CS团队，“首先制定一个明确的目标，让公司全体相信这个目标并且开启CS计划，而在招人方面绝对不能妥协” Dennis Hennessey建议道。“当你的ARR（Annual Recurring Revenue）达到2M时，你就必须有一个CS团队了”，Jason Lemkin建议每当你的ARR增加2M时，就应该多雇佣一个CSM。

一旦你的CS团队组建完成，对于他们制定一个评价指标就显得很重要了，且必须将指标与工资收入挂钩。这些指标必须包含长期指标，而不能都是短期的指标。

帮助客户就是帮助自己（但也要学会说“不”）

Unbounce的CEO很直接的说道公司早期遇到的问题：“早期当我们刚起步的时候，面对一些客户的要求总是举步维艰，这些客户总是说，嘿，如果你们有这个功能，我们才会购买。这对于刚起步的我们太诱人了，但是这却也是一种干扰，我们整整摸索了两年，这两年我们会对任何有类似要求的客户做任何功能，直到现在我们才能对这些客户说不，并且聚焦于我们想做的方向上”。

简单来说，如果你会去做任何能够满足用户的事情，那么这个过程并不叫做CS。建立一套拒绝客户某些要求的规范，对于需要深入完善CS的团队是非常重要的，这关乎于你产品的核心用户以及产品团队的产品规划路线。帮助你的客户实现他想要的大部分功能，但不要让他们把你的团队从优先级更高的事情和目标上引开。

这是个很大的课题，因为不同的商业模型和目标我们所要关心的指标就不提，因此本文不多赘述，仅列举一些比较核心的指标。

Onboarding环节实施效果： Onboarding是你与客户的第一次接触，你需要有一个明确的路径保证用户可以转化为付费用户（对于Free trail模式）。如果你的客户发现产品难用而无法实现它的目标，那么他们就很可能流失并且永远不可能回来。在这个过程你可以利用一些三方产品来监控整个环节的效果，建议的监控指标包括：

● 核心任务的完成率：定义出你产品的核心任务，新用户是否需要创建任务、上传文件、邀请团队成员？如果用户在初始试用阶段就迷失了，那么你应该想办法使得这些任务的完成显得更加直观。

● 初阶培训时长

● 留存情况：有多少访客注册后不再回来，几天、几周？你可以利用一些工具自动跟这些用户联系，或者直接人工联系。

试用到付费转化率： 有多少比例的用户转化为了付费用户？这个比例如果比理想情况低，就会直接影响到公司的运用状况，可能的原因如下：

● 没有吸引合适的用户

● 官网倡导的价值与产品真正价值不符

● Onboarding过程用户体验差

● 价格过高

让你的CS团队尽可能多的和这些流失用户联系，试图发现为什么没有转化，有时候你还可以给这些流失用户提供一些解决方案来挽回他们，即使无法挽回，你至少可以从中学到未来优化的方向。

升级（扩大MRR）： 开心满意的用户会成为你增值服务的推销最佳对象，一旦用户深度的使用了你的产品并且了解到产品价值后，他们很可能为更高级的功能进行付费，同时他们也更可能成为你产品的推荐者。

客户满意度： 客户满意度有两种简单的衡量方式

● 客服满意程度：当客户提交了一个工单并且完成后，大多数情况下都会收到一个跟进问卷询问用户对这次服务的满意程度。这也许只是个定性的打分，仅仅是一个简单的向上或向下的大拇指，抑或是“悲伤、普通、高兴的表情”。收集这些信息会让你衡量客户对你的客服满意程度。

● 净推荐指数（NPS）：你公司的NPS是衡量客户满意度的最终指标，将客户分为推荐者（Promoters）和贬损者（Detractors）。另外你还可以得到真实的客户反馈，这将指导你的产品规划路线。每隔3、6、12月向你的用户发送NPS调查问卷，以了解你的总分变化情况，如果你的NPS分数在增加，那么意味着你的产品对于你的客户越来越有价值。

流失： 理解并降低客户流失对公司未来健康的运营起着决定性作用，当然，流失首先是不可避免的，用户会因为各种各样的原因流失，但是从另一个角度看，流失是可以预防的。简单来说，当我们没有达到CS，客户就会离开。

越快，越好

“高速成长的初创企业将会加速将CS理念植入整个公司基因这个过程”Murphy 预测。我们在如今的初创公司中已经看到了这个趋势，从企业创建的第一天，很多创始人就会强调CS的文化。在当今这个SaaS红海市场中，存量的公司必须适当调整他们的边界以适应竞争，因此越快将CS文化融入公司，就会越快收获成功。

CS加入到管理层

未来的SaaS管理层将会是市场总监+销售总监+CS总监的格局，并且这三个部门的地位是等同的，之间的联系将会更紧密。

增长黑客思维蔓延至CS

通常，增长黑客都是Marketing领域的术语，但是从“增长黑客”的定义来说，只要是帮助公司业务快速发展的人都算是，并且他们会利用统计思维、产品工程和创意来显著加速公司的核心业务指标。

我们已经看见很多增长黑客与CS融合的例子，这个趋势在未来将会更加显著。两种角色都有着相同的目标：增加用户的产品使用，降低流失率，增加用户生命周期内的价值。

如果在阅读本文之前你对CS的概念可能会不太清楚，那么现在你应该有一个比较清晰的认知了。未来，当CS文化理念成为SaaS公司基因的一部分时，你就会逐渐看到它带来的价值。